LANGKAH AWAL MEMUASKAN PELANGGAN DAN TIPS MEMUASKAN PELANGGAN

 Konsep pemasaran pada dewasa ini menganggap bahwa meningkatkan penjualan dan laba perusahaan belumlah cukup, para pemasar produk maupun jasa harus fokus untuk membuat pelanggan merasa puas sehingga loyal terhadap apa yang dimiliki oleh perusahaan yang menawarkan produk maupun jasanya.

Pelanggan masa kini menemukan banyak sekali produk dalam setiap kategori. Pelanggan memiliki beragam kebutuhan dalam kombinasi serta harga barang atau jasa. Mereka mengharapkan akan mutu dan pelayanan yang terus meningkat. Di tengah pilihan mereka yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masing-masing. Adanya keinginan pelanggan atau konsumen terhadap kualitas pelayanan yang memadai adalah sebuah kesempatan untuk memperluas pangsa pasar. Namun harus digarisbawahi bahwa karena tingginya tingkat persaingan, maka seorang calon konsumen akan memiliki pilihan lebih dari satu produk.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Konsumen adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka anggap memberikan nilai bagi pelanggan (customer value) yang tertinggi. Ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui posisi tawaran mereka sendiri.

Dalam melakukan pemasaran, pelanggan dan kompetitor adalah faktor yang perlu diperhatikan dengan seksama. Jangan sampai anda kehilangan pelanggan hanya karena lalai langkah pemasaran yang dilakukan oleh kompetitor.

Langkah awal yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa sih sebenarnya keinginan dari pelanggan anda? Penting untuk elalu berusaha dapat memuaskan pelanggan. Cara untuk mengetahuinya, kita bisa melakukan survey. Banyak cara melakukan survey pasar dan anda tidak mesti kaku atau terpatok pada aturan-aturan baku. Anda dapat mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol. Mengobrol membuat anda mampu menggali banyak informasi dengan cara yang santai dan tidak menegangkan. Sehingga orang yang anda wawancarai dapat secara leluasa dan nyaman mengutarakan pendapatnya. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber.

Hal ini sangat penting, sebab seperti yang telah disebutkan di atas, jika Anda bersikap cuek, pelanggan bisa lari kepada pesaing Anda. Anda akan kehilangan uang dan kompetitor Anda akan semakin sukses. Situasi seperti ini tentunya akan semakin menyulitkan anda.

Dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, Anda bisa mendapatkan jawaban sesungguhnya apa yang bisa memuaskan pelanggan anda. Jangan sampai kompetitor melakukan survey lebih dulu daripada anda. Pelanggan terbaik Anda pastinya juga prospek terbaik bagi para pesaing. Jika satu pelanggan terlepas dan lari kepada pesaing, maka Anda harus bertanya, apakah pesaing menawarkan produk atau jasa yang lebih baik, atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis dibanding Anda.

Berikut ini beberapa pertanyaan mendasar yang perlu Anda tanyakan kepada pelanggan seperti dikutip dari David. G:

·      What do you like about buying from us?

·      Why did you buy from us in the first place?

·      What problems did you have before you bought from us?

·      How did we help you solve those problems?

·      How are things better for you now?

Mengetahui keinginan pelanggan itu penting, namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. Jangan Anda melakukan hal yang sama. Kembangkan metode survey pemasaran Anda misalnya dengan memulai beberapa brainstorming, focus group discussion, riset pasar, atau cara-cara lain.

Mengupaya semaksimal mungkin dan tetap mempertahankan pelanggan anda puas adalah kunci sukses usaha anda. Apapun usaha anda baik menjual produk atau memberikan pelayanan atau service, tentu mengupayakan agar pelanggan puas dengan apa yang anda berikan. Kepuasan pelanggan adalah titik sentral bagaimana masa depan bisnis anda. Pelanggan puas apa yang anda sajikan adalah jaminan sukses masa depan bisnis, pelanggan kecewa adalah proses menuju kehancuran bisnis.

  

Percayalah pelanggan pasti akan berbicara terhadap produk atau jasa anda. Berbicara pada keluarga mereka sendiri maupun orang lain. Mereka puas pasti mereka akan rekomendasi bisnis anda kepada teman-teman mereka, sebaliknya mereka akan mencegah ketika teman mereka akan pergi ke bisnis anda. Pelanggan memang bagaikan virus pemasaran, baik atau tidaknya virus pemasaran ini tergantung bagaimana cara melayani pelanggan.

Menjaga pelanggan puas melebihi harapan mereka sendiri adalah fokus utama bisnis anda. Pelanggan puas adalah sarana promosi gratis punya efek dahsyat. Jika anda berharap untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, beberapa tips sukses memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut :

      1.      Memahami
Pastikan anda memahami secara menyeluruh dari apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa yang anda berikan. Gunakan inforamsi seakurat mungkin. Mencari alasan pelanggan datang ke bisnis, beberapa keinginan mereka. Gunakan informasi tersebut sebagai kendali mutu untuk bisnis anda dan sebagai rencana bisnis untuk tindakan ataupun solusi tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

      2.      Akses
Orang-orang ingin kemudahan dalam melakukan bisnis atau menghubungi sewaktu-waktu dengan anda. Menawarkan beberapa metode komunikasi (telepon, SMS, web, atau call center) bagaimana pelanggan selalu terhubung dengan anda. Memastikan pelanggan merasakan pengalaman adalah cepat, efisien, mudah dan menyenangkan pada bisnis anda.

      3.      Menghormati
Setiap pelanggan adalah seorang manusia yang menginginkan seseorang mengerti dan menanggapi atas kebutuhan mereka. Seorang pelanggan membutuhkan pengakuan dengan memperlakukan mereka secara hormat untuk mendapatkan kepercayaan mereka atau juga pada bisnis mereka. Selalu menyapa dengan menyebut nama pelanggan.

      4.      Personalisasi
Seorang pelanggan selalu ingin bahwa mereka adalah orang istimewa. Membuat hubungan seperti teman atau keluarga, tahu hari-hari istimewa bagi pelanggan atau keluarga mereka. Membantu memberi saran, memberi sesuatu secara spesifik khusus buat pelanggan adalah hal-hal penting untuk menjalin hubungan atau keakraban secara personal.

      5.      Merampingkan
Saat memberikan produk atau pelayanan dilakukan secara efisien dan otomatis. Selalu memiliki panduan, bimbingan atau konfirmasi pada akhir proses penyerahan untuk memastikan bahwa tanggapan pelanggan, order, pelayanan dan lainnya telah diselesaikan atau dipenuhi. Selalu memiliki pilihan bila ada masalah saat penyerahan akhir.

      6.      Melacak Informasi
Membuat basis pengetahuan sehingga pelanggan tidak perlu berulang kali memberikan kontak mereka, produk, atau rincian masalah. Membuat database terhadap pelanggan sehingga dengan mudah mengetahui siapa pelanggan anda, rumah, keluarga, hari istimewa, produk/jasa mereka, rincian masalah mereka, sehingga anda tidak perlu menanyakan segala sesuatunya pada pelanggan secara berulang kali.

      7.      Sasaran
Menggunakan data yang proaktif dan menggunakannya untuk tujuan yang ditargetkan. Gunakan pendekatan kepada pelanggan yang mungkin paling tertarik atas produk atau layanan. Pilihlah sasaran tepat, waktu tepat dan tempat tepat. Jangan mencoba untuk menjual produk yang sama atau layanan untuk seluruh basis pelanggan.

      8.      Memberdayakan
Memberdayakan karyawan khusus untuk menyelesaikan masalah di tempat, termasuk diskon atau menawarkan layanan khusus untuk mempertahankan pelanggan, jika pesaing memiliki beberapa keunggulan dari bisnis kita.

      9.      Mudah Melakukan Bisnis
Temukan cara untuk membuatnya begitu mudah bagi pelanggan untuk melakukan bisnis atau transaksi. Pada bisnis online sediakan juga pembayaran melalui klikbca, bank mandiri, paypal, SMS premium atau lainnya. Jangan membuat ketarikan kepada produk atau layanan mereka terhenti saat mereka kesulitan untuk membuat bisnis atau transaksi dengan anda.

            Beberapa tips sukses memuaskan pelanggan ini adalah langkah-langkah penting yang dapat anda kerjakan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Memberikan solusi yang tepat atas masalah mereka melebihi harapan mereka sendiri adalah sukses untuk bisnis anda. Bisnis pada hakekatnya adalah mengatasi masalah.

Sumber :

http://artikelperilakukonsumen.blogspot.com/

http://batuucorpztm.blogspot.com/

http://akharisyuli.blogspot.com/2011/12/tips-sukses-memuaskan-pelanggan.html#ixzz2lC4BZm2d

PEMBELIAN

Pengertian Pembelian

Menurut  Mulyadi  (2001,  p299),  pembelian  adalah  suatu  usaha  yang dilakukan untuk pengadaan barang yang diperlukan oleh perusahaan.

Jenis pembelian berdasarkan pemasok:

1. Pembelian lokal adalah pembelian dari pemasok yang berasal dari dalam negeri

2. Pembelian impor adalah pembelian dari pemasok yang berasal dari luar negeri.

Jenis pembelian berdasarkan transaksi :

1.Transaksi pembelian tunai adalah jenis transaksi dimana pembayarannya dilakukan secara langsung pada saat barang diterima.

2.Transaksi pembelian kredit adalah jenis transaksi dimana pembayarannya tidak dilakukan secara langsung pada saat barang diterima, tetapi dilakukan selang beberapa waktu setelah barang diterima, sesuai perjanjian kedua belah pihak.

Menurut Mulyadi (2001, p299), fungsi yang terkait dalam sistem akuntansi pembelian

adalah:

1. Fungsi gudang

Fungsi gudang bertanggung jawab untuk mengajukan permintaan pembelian sesuai dengan posisi persediaan yang ada di gudang dan untuk menyimpan barang yang telah diterima oleh fungsi penerimaan.

2. Fungsi pembelian

Fungsi pembelian bertanggungjawab untuk memperoleh informasi mengenai harga            

barang, menentukan pemasok yang dipilih dalam pengadaan barang, mendapatkan informasi mengenai permintaan pembelian dari gudang, dan mengeluarkan order pembelian kepada pemasok yang dipilih.

3. Fungsi penerimaan

Fungsi penerimaan bertanggungjawab untuk melakukan pemeriksaan terhadap jenis, mutu, dan kuantitas barang yang diterima pemasok bertujuan untuk menentukan dapat atau tidaknya barang tersebut diterima oleh perusahaan. Fungsi ini juga bertanggungjawab untuk menerima barang dari pembeli yang berasal dari transaksi retur penjualan.

4. Fungsi akuntansi

Fungsi akuntansi yang terkait dalam transaksi pembelian adalahfungsi pencatat hutang dan 

fungsi pencatat persediaan. Fungsi pencatat hutang bertanggungjawab untuk  mencatat 

transaksi pembelian ke dalam register bukti kas keluar dan untuk menyelenggarakan arsip

dokumen sumber (bukti kas keluar) yang berfungsi sebagai catatan hutang

atau menyelenggarakan kartu hutangsebagai buku pembantu  hutang. Fungsi pencatat 

persediaan bertanggung jawab untuk mencatat harga pokok persediaan barang yang dibeli ke dalam kartu persediaan.

Menurut Mulyadi (2001, p301), jaringan   prosedur dalam   sistem pembelian adalah:

      1. Prosedur permintaan pembelian

Dalam prosedur  ini,  fungsi  gudang  mengajukan  permintaan pembelian dalam

formulir surat permintaan pembelian kepada fungsi pembelian. Surat tersebut berisi sejumlah jenis barang-barang yang akan   dibeli   dan   dibuat   dalam

beberapa   rangkap.   Permintaan pembelian tersebut akan dipenuhi

tergantung dari keputusan manager perusahaan yang bersangkutan.

      2. Prosedur permintaan penawaran harga dan pemilihan pemasok

Dalam prosedur ini, fungsi pembelian mengirimkan surat permintaan penawaran harga kepada para pemasok untuk memperoleh informasi mengenai  harga  barang  dan  berbagai  syarat  pembelian  yang  lain

untuk memungkinkan pemilihan pemasok yang akan ditunjuk sebagai pemasok

barang yang diperlukan oleh perusahaan.

      3. Prosedur order pembelian

Dalam   prosedur   ini,   fungsi   pembelian   mengirim   surat   order pembelian

kepada pemasok yang dipilih dan memberitahukan kepada unit-

unit organisasi lain dalam perusahaan mengenai order pembelian yang telah

dikeluarkan oleh perusahaan.

      4. Prosedur penerimaan barang

Dalam  prosedur  ini,  fungsi  penerimaan  barang  melakukan

pemeriksaan  mengenai  jenis,  kuantitas,  dan  mutu  barang  yang diterima dari pemasok dan kemudian membuat laporan penerimaan barang untuk menyatakan penerimaan barang dari pemasok tersebut.

      5. Prosedur pencatatan hutang

Dalam prosedur ini, fungsi akuntansi memeriksa dokumen-dokumen

yang berhubungan dengan pembelian (surat order pembelian, laporan penerimaan

barang, dan faktur dari pemasok) dan menyelenggarakan

pencatatan  hutang  atau  mengarsipkan  dokumen  sumber  sebagai catatan hutang.

      6. Prosedur distribusi pembelian

Prosedur ini meliputi distribusi rekening yang didebit dari transaksi pembelian untuk kepentingan pembuatan laporan manajemen.

Daftar Pustaka

http://informasilive.blogspot.com/2013/03/pengertian-pembelian_3007.html

http://id.wikipedia.org

SEGMENTASI PASAR

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembelian yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar juga dapat diartikan sebagai proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar.

Faktor Penetapan

Dalam penetapan segmentasi pasar, terdapat beberapa hal yang menjadi dasarnya yaitu:

Dasar–dasar segmentasi pasar pada pasar konsumen

• Variabel geografi

Variabel tersebut, antara lain: wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, dan kepadatan iklim.

• Variabel demografi

Variabel tersebut, antara lain: umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan, pendidikan, dll.

• Variabel psikologis

Variabel tersebut, antara lain: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.

Variabel tersebut, antara lain: manfaat yang dicari, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada produk.

Agar segmentasi pasar atau pengelompokkan pasar dapat berjalan dengan efektif maka harus memenuhi syarat-syarat pengelompokkan pasar sebagai berikut :

1. Measurability, yaitu ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu pembeli harus dapat diukur atau dapat didekati.

2. Accessibility, yaitu suatu keadaan dimana perusahaan dapat secara efektif memusatkan (mengarahkan) usaha pemasarannya pada segmen yang telah dipilih.

 
3. Substantiability, yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan untuk dapat dipertimbangkan program-program pemasarannya.

Segmentasi pasar (marketing segmentation) merupakan suatu langkah awal pemasaran (marketing) untuk membagi-bagi berbagai macam konsumen yang ada di pasar dan memilih salah satu bagian dari segmen tersebut yang akan dijadikan target pemasaran (Marketing Target). Yang dimaksud dengan target pemasaran (Marketing Target) di atas adalah jenis konsumen yang dipilih merupakan tujuan pemasaran (marketing goals) paket outbound tour. Tujuan utama segmentasi pasar (Market Segmentation) adalah untuk merangsang semua pelanggan yang berpotensial. Pemasaran (marketing) yang tidak memiliki target adalah sia-sia, karena ada banyak kelompok pelanggan yang mungkin tidak tertarik untuk membeli jasa yang dijual. Inti dari suatu pemasaran (marketing) yang baik adalah mengambil satu segmen yang paling menarik dalam pelayanan yang spesifik dan mengaplikasikan unsur-unsur pemasaran terhadap segmen tersebut. Segmentasi (segmentattion) mencakup beberapa analisis sebagai berikut, segmen pasar (market segment) mana yang menjadi target pasar (market target)? Apa yang pelanggan inginkan dari jenis pelayanan yang dijual? Bagaimana cara terbaik untuk menyusun unsur-unsur pemasaran dalam memenuhi berbagai keinginan dan kebutuhan mereka? Di mana pelayanan tersebut dipromosikan? Dan kapan pelayanan itu dipromosikan?

Pembagian Segmen Pasar:

1. Segmentasi pasar konsumen

Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen (consumer characteristic), kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen konsumen ini menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda.

2. Segmentasi pasar bisnis

Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan tanggapan konsumen (consumer responses) terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, daan merek.

3. Segmentasi pasar yang efektif (Fandy Ciptono, 2001) 

• Dapat diukur (measurable), ukuran, daya beli, profil segmen;
• Besar segmen (subtantial): cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani 
• Dapat dijangkau (accessible): dapat dijangkau dan dilayani secara efektif 
• Dapat dibedakan (differentiable): secara konseptual dapat dipisahkan dan memberi tanggapan yang berbeda terhadap elemen dan program bauran; 
• Dapat diambil tindakan (actionable): program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen tersebut.

Manfaat yang Lain dengan Dilakukannya Segmentasi Pasar, antara lain:

1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan- kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.

Sekalipun tindakan segmentasi memiliki sederetan keuntungan dan manfaat, namun juga mengandung sejumlah resiko yang sekaligus merupakan kelemahan-kelemahan dari tindakan segmentasi itu sendiri, antara lain:

1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih pendek.
2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan.
3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah media tidak menyediakan diskon.
4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik segmen serupa. Bahkan mungkin akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya kanibalisme sesama produsen untuk produk dan segmen yang sama.

Bagaimana Segmentasi Pasar Beroperasi?

Studi segmentasi pasar direncanakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan berbagai kelompok spesifik, sehingga barang dan jasa khusus dapat dikembangkan dan ditingkatkan untuk memuaskan kebutuhan setiap kelompok.

Studi segmentasi juga digunakan untuk menuntun perancangan ulang atau pengaturan ulang posisi produk tertentu atau penambahan segmen baru. Riset segmentasi digunakan oleh para pemasar , berbagai stasiun TV dan radio sampai surat kabar dan majalah untuk:

1. Menutup kesenjangan produk,
2. Mengenali media yang paling cocok untuk menempatkan iklan,
3. Menentukan karakteristik pemirsa dan pendengar serta mengumumkan temuan-temuan untuk menarik para pemasang iklan yang mencari pendengar yang serupa.

Kriteria Untuk Membidik Segmen Pasar Secara Efektif

Untuk menjadi target yang efektif, maka segmen pasar tertentu haruslah:

1. Dapat diidentifikasi,
2. Mencukupi (dari sudut ukuran),
3. Stabil atau bertumbuh,
4. Dapat dimasuki (dapat dijangkau) dari sudut media maupun biaya.

Melaksanakan Strategi Segmentasi

 
Strategi Pemasaran yang Berbeda (Differential Marketing) adalah menentukan target beberapa segmen dengan menggunakan bauran pemasaran individual. Strategi Pemasaran Terpusat (Concentrated Marketing) adalah menentukan target hanya satu segmen dengan satu bauran pemasaran unik.

Kontrasegmentasi adalah usaha untuk mengetahui kebutuhan yang lebih umum dan karakteristik konsumen yang akan diterapkan kepada anggota dua segmen atau lebih, dan menggabungkan kembali segmen-segmen itu ke dalam satu segmen yang lebih luas.

Daftar Pustaka

http://id.wikipedia.org/wiki/Segmentasi_pasar

http://pengetahuantentangsegmentasipasar.blogspot.com/

http://www.promagmulia.com/konsultasi/detail/678/bagaimana-mendapatkan-peluang-bisnis-yang-baik-di-tengah-persaingan-usaha-yang-cukup-ketat-seperti-sekarang-ini