LANGKAH AWAL MEMUASKAN PELANGGAN DAN TIPS MEMUASKAN PELANGGAN

 Konsep pemasaran pada dewasa ini menganggap bahwa meningkatkan penjualan dan laba perusahaan belumlah cukup, para pemasar produk maupun jasa harus fokus untuk membuat pelanggan merasa puas sehingga loyal terhadap apa yang dimiliki oleh perusahaan yang menawarkan produk maupun jasanya.

Pelanggan masa kini menemukan banyak sekali produk dalam setiap kategori. Pelanggan memiliki beragam kebutuhan dalam kombinasi serta harga barang atau jasa. Mereka mengharapkan akan mutu dan pelayanan yang terus meningkat. Di tengah pilihan mereka yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masing-masing. Adanya keinginan pelanggan atau konsumen terhadap kualitas pelayanan yang memadai adalah sebuah kesempatan untuk memperluas pangsa pasar. Namun harus digarisbawahi bahwa karena tingginya tingkat persaingan, maka seorang calon konsumen akan memiliki pilihan lebih dari satu produk.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Konsumen adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka anggap memberikan nilai bagi pelanggan (customer value) yang tertinggi. Ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui posisi tawaran mereka sendiri.

Dalam melakukan pemasaran, pelanggan dan kompetitor adalah faktor yang perlu diperhatikan dengan seksama. Jangan sampai anda kehilangan pelanggan hanya karena lalai langkah pemasaran yang dilakukan oleh kompetitor.

Langkah awal yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa sih sebenarnya keinginan dari pelanggan anda? Penting untuk elalu berusaha dapat memuaskan pelanggan. Cara untuk mengetahuinya, kita bisa melakukan survey. Banyak cara melakukan survey pasar dan anda tidak mesti kaku atau terpatok pada aturan-aturan baku. Anda dapat mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol. Mengobrol membuat anda mampu menggali banyak informasi dengan cara yang santai dan tidak menegangkan. Sehingga orang yang anda wawancarai dapat secara leluasa dan nyaman mengutarakan pendapatnya. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber.

Hal ini sangat penting, sebab seperti yang telah disebutkan di atas, jika Anda bersikap cuek, pelanggan bisa lari kepada pesaing Anda. Anda akan kehilangan uang dan kompetitor Anda akan semakin sukses. Situasi seperti ini tentunya akan semakin menyulitkan anda.

Dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, Anda bisa mendapatkan jawaban sesungguhnya apa yang bisa memuaskan pelanggan anda. Jangan sampai kompetitor melakukan survey lebih dulu daripada anda. Pelanggan terbaik Anda pastinya juga prospek terbaik bagi para pesaing. Jika satu pelanggan terlepas dan lari kepada pesaing, maka Anda harus bertanya, apakah pesaing menawarkan produk atau jasa yang lebih baik, atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis dibanding Anda.

Berikut ini beberapa pertanyaan mendasar yang perlu Anda tanyakan kepada pelanggan seperti dikutip dari David. G:

·      What do you like about buying from us?

·      Why did you buy from us in the first place?

·      What problems did you have before you bought from us?

·      How did we help you solve those problems?

·      How are things better for you now?

Mengetahui keinginan pelanggan itu penting, namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. Jangan Anda melakukan hal yang sama. Kembangkan metode survey pemasaran Anda misalnya dengan memulai beberapa brainstorming, focus group discussion, riset pasar, atau cara-cara lain.

Mengupaya semaksimal mungkin dan tetap mempertahankan pelanggan anda puas adalah kunci sukses usaha anda. Apapun usaha anda baik menjual produk atau memberikan pelayanan atau service, tentu mengupayakan agar pelanggan puas dengan apa yang anda berikan. Kepuasan pelanggan adalah titik sentral bagaimana masa depan bisnis anda. Pelanggan puas apa yang anda sajikan adalah jaminan sukses masa depan bisnis, pelanggan kecewa adalah proses menuju kehancuran bisnis.

  

Percayalah pelanggan pasti akan berbicara terhadap produk atau jasa anda. Berbicara pada keluarga mereka sendiri maupun orang lain. Mereka puas pasti mereka akan rekomendasi bisnis anda kepada teman-teman mereka, sebaliknya mereka akan mencegah ketika teman mereka akan pergi ke bisnis anda. Pelanggan memang bagaikan virus pemasaran, baik atau tidaknya virus pemasaran ini tergantung bagaimana cara melayani pelanggan.

Menjaga pelanggan puas melebihi harapan mereka sendiri adalah fokus utama bisnis anda. Pelanggan puas adalah sarana promosi gratis punya efek dahsyat. Jika anda berharap untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, beberapa tips sukses memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut :

      1.      Memahami
Pastikan anda memahami secara menyeluruh dari apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa yang anda berikan. Gunakan inforamsi seakurat mungkin. Mencari alasan pelanggan datang ke bisnis, beberapa keinginan mereka. Gunakan informasi tersebut sebagai kendali mutu untuk bisnis anda dan sebagai rencana bisnis untuk tindakan ataupun solusi tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

      2.      Akses
Orang-orang ingin kemudahan dalam melakukan bisnis atau menghubungi sewaktu-waktu dengan anda. Menawarkan beberapa metode komunikasi (telepon, SMS, web, atau call center) bagaimana pelanggan selalu terhubung dengan anda. Memastikan pelanggan merasakan pengalaman adalah cepat, efisien, mudah dan menyenangkan pada bisnis anda.

      3.      Menghormati
Setiap pelanggan adalah seorang manusia yang menginginkan seseorang mengerti dan menanggapi atas kebutuhan mereka. Seorang pelanggan membutuhkan pengakuan dengan memperlakukan mereka secara hormat untuk mendapatkan kepercayaan mereka atau juga pada bisnis mereka. Selalu menyapa dengan menyebut nama pelanggan.

      4.      Personalisasi
Seorang pelanggan selalu ingin bahwa mereka adalah orang istimewa. Membuat hubungan seperti teman atau keluarga, tahu hari-hari istimewa bagi pelanggan atau keluarga mereka. Membantu memberi saran, memberi sesuatu secara spesifik khusus buat pelanggan adalah hal-hal penting untuk menjalin hubungan atau keakraban secara personal.

      5.      Merampingkan
Saat memberikan produk atau pelayanan dilakukan secara efisien dan otomatis. Selalu memiliki panduan, bimbingan atau konfirmasi pada akhir proses penyerahan untuk memastikan bahwa tanggapan pelanggan, order, pelayanan dan lainnya telah diselesaikan atau dipenuhi. Selalu memiliki pilihan bila ada masalah saat penyerahan akhir.

      6.      Melacak Informasi
Membuat basis pengetahuan sehingga pelanggan tidak perlu berulang kali memberikan kontak mereka, produk, atau rincian masalah. Membuat database terhadap pelanggan sehingga dengan mudah mengetahui siapa pelanggan anda, rumah, keluarga, hari istimewa, produk/jasa mereka, rincian masalah mereka, sehingga anda tidak perlu menanyakan segala sesuatunya pada pelanggan secara berulang kali.

      7.      Sasaran
Menggunakan data yang proaktif dan menggunakannya untuk tujuan yang ditargetkan. Gunakan pendekatan kepada pelanggan yang mungkin paling tertarik atas produk atau layanan. Pilihlah sasaran tepat, waktu tepat dan tempat tepat. Jangan mencoba untuk menjual produk yang sama atau layanan untuk seluruh basis pelanggan.

      8.      Memberdayakan
Memberdayakan karyawan khusus untuk menyelesaikan masalah di tempat, termasuk diskon atau menawarkan layanan khusus untuk mempertahankan pelanggan, jika pesaing memiliki beberapa keunggulan dari bisnis kita.

      9.      Mudah Melakukan Bisnis
Temukan cara untuk membuatnya begitu mudah bagi pelanggan untuk melakukan bisnis atau transaksi. Pada bisnis online sediakan juga pembayaran melalui klikbca, bank mandiri, paypal, SMS premium atau lainnya. Jangan membuat ketarikan kepada produk atau layanan mereka terhenti saat mereka kesulitan untuk membuat bisnis atau transaksi dengan anda.

            Beberapa tips sukses memuaskan pelanggan ini adalah langkah-langkah penting yang dapat anda kerjakan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Memberikan solusi yang tepat atas masalah mereka melebihi harapan mereka sendiri adalah sukses untuk bisnis anda. Bisnis pada hakekatnya adalah mengatasi masalah.

Sumber :

http://artikelperilakukonsumen.blogspot.com/

http://batuucorpztm.blogspot.com/

http://akharisyuli.blogspot.com/2011/12/tips-sukses-memuaskan-pelanggan.html#ixzz2lC4BZm2d